无缝零售 为顺畅的客户旅程扫清障碍

很多人对无缝零售 为顺畅的客户旅程扫清障碍不是很了解那具体是什么情况呢，现在让我们一起来瞧瞧吧！

研究表明，消费者希望以自己的速度购物，使用他们自己的设备，并推迟满足方便需求的零售商。而且，消费者希望整个过程无缝，顺畅和连续，在购买过程中没有任何差距或问题。

“电子商务”的终结?

许多零售商都认为，不再能够在店内和网上单独查看客户旅程。

“我认为现在是我们放弃'e'并将其称为商业的时候了，”Magento Commerce的前首席执行官Mark Lavelle表示，该公司现在是Adobe的一个部门。

Lavalle表示，这不是零售商用于服务客户的平台数量，而是确保他们能够无缝地满足购物者在所有时间和所有设备上不断变化的期望。

牢记这一点，为购物者提供合适工具的零售商通常会在自己的时间内做出明智的购买。

“现在比以往任何时候，消费者都希望品牌能够提供个性化和无缝的体验，”表现营销机构Merkle的客户智能和品牌战略经理Rives Martin说。“首先要全面了解整个客户的历程，这样零售商就可以了解并回应客户的兴趣和需求。这最终会产生更有价值，更持久的关系，从而带来竞争优势。“

许多传统的实体零售商目前面临诸如过时的销售点系统，数据库和脱节平台中的数据等障碍。与此同时，增加实体空间的直接面向消费者的零售商面临着一系列挑战：需要创建新的来源以收集店内数据，以及如何将有关其在线购物者的见解转化为引人注目的店内客户体验。

一些家居用品零售商表示，减少客户旅程的摩擦力已变得至关重要。

网站投资

“在City Furniture，我们意识到投资我们网站的重要性。虽然店内体验仍然很重要，但保持网站引人注目也很重要，因为它是最重要的店面，“位于佛罗里达州Tamarac的City Furniture总裁Andrew Koenig说道。”这使我们承诺有一个非常棒的网站。“

Koenig说研究表明，消费者需要接受教育才能做出决定。他们去网站查看零售商是否有他们的风格和价格点，并缩小搜索范围。“这需要很好的摄影和内容，因此我们投资了一家摄影工作室并拍摄引人注目的视频，以改善我们的网站体验，”他说。

根据Koenig的说法，在他们进店之前，消费者需要非常了解每件作品的外观和外观。

“尽可能我们可以并尽可能地使用视​​频，我们向客户展示这是他们正在寻找的东西，所以当他们进店时，”他说。“他们发现这件作品与他们认为的在线看起来完全一样，具有相同的产品规格。”

Tepperman's Furniture还相信创造一个令人惊叹的在线体验的重要性，该体验将品牌的故事与产品和定价相结合。

总部位于加拿大安大略省的Tepperman家具公司总裁兼首席执行官Andrew Tepperman表示：“我们的目标是为最终通过网络购买的客户以及最终在店内购买的大多数客户提供在线激励。”“我们的网站上有很多内容可供我们提供有关我们的历史，我们在社区中所做的事情以及我们的可持续发展实践的信息。这似乎与年轻消费者产生共鸣，并有助于他们在店内推动。“

泰珀曼表示，网上的其他挑战是找到信息呈现方式的正确平衡，这样对于那些寻求更容易消化的信息的人来说，它不是太技术性或详细的，同时仍然保留那些想要消费大量信息的人的兴趣。全面的信息。

总部位于马萨诸塞州伍斯特市的Rotmans Furniture公司总裁兼首席执行官史蒂夫罗特曼认为网络体验也至关重要。

“在罗特曼，我们正在升级网络体验，为顾客提供与在商店里散步时相同的服务，”罗特曼说。“客户只将我们视为一个商店，而不是所有不同的领域。两年前，我们决定在一个系统下整合所有东西 - 网站，信用，销售队伍，客户服务，库存控制甚至我们的店铺设计方法。“

罗特曼的另一个关键领域是使用从改进网站获得的人工智能信息来建立销售人员与消费者之间更深层次的关系。

零售商对正在升级旧系统的其他零售商的主要建议是在转移到新系统之前清理旧系统。

“进口比预期更具挑战性，”罗特曼说。“使用我们的旧系统，我们倾向于不删除不再使用的SKU。我们会隐藏它们。但是25年后，我们有很多隐藏的SKU，我们不需要将其导入新系统。“

非传统的联系

在整个购买过程中，零售商也发现了与消费者联系的非传统方式。

“我们最近在多伦多郊外汉密尔顿的一个商场开设了我们的第一个3,000平方英尺的弹出式商店和虚拟现实体验，”泰珀曼说。“观看消费者与弹出式商店与典型商店的互动方式非常有趣。我们聘请了一位谷歌授权的摄影师，并为一个巨大的屏幕提供了一个虚拟现实视频导览，我们的主要70,000平方英尺的陈列室停留在那里。“

泰珀曼表示，他们在弹出式地点雇用了近50名新员工，并收集了数千名申请信贷的潜在新客户的电子邮件，并有机会赢得免费的家庭改造。该公司计划将这些名称添加到其数据库中，并跟进以确定他们未来的家居装饰需求。

根据Koenig的说法，自2002年以来，城市家具一直是当天交付的无缝交付体验。

“我必须给我父亲(城市家具公司首席执行官Keith Koenig)提供很多道具;我们从一开始就一直是一家物流公司，“Koenig说。“我们提供免费送货服务，客户可以选择跟踪他们的送货时间，因此我们满足了客户的直接需求并消除了他们的痛点。”

根据Koenig的说法，使用人工智能创造更加统一的购物体验是未来的潮流，需要从头到尾完全调整品牌。

“例如，如果他们进来购买床垫，我们需要在购买后向他们拍摄个性化的，有针对性的电子邮件，要求提供反馈并询问其他家居用品需求，以便我们可以随身携带。”

Koenig还认为，有强大的在线评论非常重要，因为研究表明，积极的评论再次肯定了消费者与家人和朋友的购买决定。

“当你买衣服时，当有人说'我喜欢那件衬衫'时，你感觉怎么样?它让你感觉很好，“他说。“在线评论实现了同样的购买后奖励感。”

预测性库存使Rotmans能够提供连续可用的产品而不会出现失误。使用人工智能，零售商现在知道需要多少库存，这样客户可以在需要时获得他们想要的东西，通常是当天交货。

“我们的新自动化系统使用人工智能来学习所需物品的数量，并可以预测库存水平向前发展，”Rotmans运营总监Mike Gilbert说。“如果我们需要库存10件物品，这不再是一个问题，因为系统会根据之前的销售情况不断调整。”

Rotman的总经理Duane Mulready表示，自动库存流程可以节省数千个SKU的时间并使每个人受益，“我们的销售人员现在有更多时间专注于客户的需求并销售更多产品。”

在新系统出现之前，当潜在客户进入商店时，销售代表以方方面开始。Mulready说他们现在可以将客户的名字放入计算机，看看他们是否已经在网上进行过调查，之前曾访问过存储或是返回客户。

该公司还增加了店内摄像头来计算进出人数，这使他们能够通过使用新系统来计算转换率和平均门票销售来跟踪新客户和回头客。

“我们的新软件在销售后发出调查问题，询问最初将顾客带入商店的原因，”罗特曼说。“我们可以跟踪平均票价的美元价值，甚至可以追踪为什么他们不选择买东西。”

有了这些信息，罗特曼表示，他们可以与销售人员合作进行微妙的调整，从销售10个客户中的3个，到销售10个客户中的4个，这是销售额增长25%。

本文【无缝零售 为顺畅的客户旅程扫清障碍】到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。